E-Ticarette Güven İnşa Etmenin 5 Yolu

E-Ticarette Güven İnşa Etmenin 5 Yolu

E-Ticarette Güven İnşa Etmenin 5 Yolu

İnternetin ve teknolojinin hayatımıza daha fazla girmesiyle birlikte, tüketici davranışları da aynı hızda değişmeye ve dönüşmeye başladı. Bu da pazarlamacıları, tüketicilerin satın alma kararlarını nelerin etkilediğini derinlemesine anlamaya yönlendiriyor.

Satın alma süreci temelde öğrenme, bilgiyi işleme ve karar verme olarak üç aşamada özetlenebilir. Bu aşamaları biraz genişletecek olursak; tüketici önce ihtiyacını belirler, bununla ilgili bilgi arayışına girer, alternatifleri karşılaştırıp yorumlar ve satın almaya karar verir. Tüketicilerin bu satın alma davranışlarının ve tutumlarının ardında birçok demografik, sosyal, ekonomik, psikolojik ve kişisel faktörler yer alıyor. Bunlar kişisel ve çevresel faktörler. Bunların dışında bir de içeriksel faktörler (ürün, fiyat, promosyon, yer)  ve işlevsel faktörler (kullanılabilirlik, interaktivite) bulunuyor. Beynimiz bu faktörleri bir araya getirip yorumlar ve öyle karar verir. Dolayısıyla hiçbiri tek başına bir satın alma faktörü değildir.

Ancak online satın almada, geleneksel satın almadan farklı olarak güvenlik ve güvenilirlik ihtiyacı daha ön plana çıkıyor. Çünkü, online alışveriş yapabilmeniz için bir çok kişisel bilgi verir (telefon, adres, kart bilgisi vs.) ve bunun kötüye kullanılıp kullanılamayacağını bilemezsiniz. Günümüzde, sahtekarlığın, dolandırıcılığın ve bilgi hırsızlığının artması güvenlikle ilgili çekinceleri arttırıyor. Bu da beraberinde pazarlamacıları potansiyel müşterilerini anlamaya yöneltmekte ve bu algıyı tetikleyen faktörleri değiştirmelerini gerekli kılıyor.

Güvenilirliğin psikolojik bir etmen olduğunu ve müşteri gözünde olumlu bir tutum oluşturması açısından önemli olduğunu söyleyebiliriz. Büyük ve iyi bilinen şirketlerin, yeni e-ticaret girişimlerine göre güvenilirlik algısı açısından ciddi anlamda önde olduğunu söyleyebiliriz. Yeni girişimler için tüketici genelde kendini riske atmak istemeyeceğinden satın alma eğilimine girmez.

Peki e-ticaret sitelerinde güvenilirliği etkileyen unsurlar nelerdir ve bu faktörler çerçevesinde nasıl güven oluşturabiliriz?

  1. Ödeme işlemleri:Çoğumuzun da deneyimlediği üzere, ödeme sırasında yaşanan sıkıntılar ve ödeme ile ilgili verilen bilgilerin yetersizliği güveni etkileyen faktörler arasında başı çekiyor. İstatistiklere göre ödeme sırasında alışverişten vazgeçme oranı %67.4. Çünkü, para önemli ve kullanıcıyı satın almaya motive eden tüm sürecin yarıda kesilmesine neden olabilir. Herhangi bir güvenlik açığı tüm kart bilgilerinin deşifre olmasına neden olabilir, bu da kartla ilgili birçok farklı sorun yaşanmasına neden olabilir. Burada müşterinizin temelinde yatan duygu aslında korku ve endişedir. Geçmişte yaşamış olduğu ve yakınlarından öğrendiği olumsuz deneyimler bu endişeyi yaratmış olabilir. Bu durumda, ödeme işlemlerinin kompleks hale getirilmesi işi daha da zorlaştırabilir. Çünkü tüketicinin zaten tedirgin başladığı ödeme işlemine bir de uzun ödeme süreci eklenirse, kullanıcının satın almadan vazgeçme olasılığı artar. Ödeme sürecinin uzunluğunun satın alma kararını %10 oranında etkilediği biliniyor. Burada yapılması gereken, işlem sürecini mümkün olduğunca kısa tutmak ve anlaşılır kılmak. İnsan beyni, anatomisi gereği karmaşıklıktan basitliğe kaçma eğilimindedir. Ayrıca, kullanıcı deneyimi açısından bu sürecin en fazla beş adımda gerçekleştirilmesi gerekiyor. Dolayısıyla süreç ne kadar basit, anlaşılır ve kısa olursa satın alma olasılığı o kadar artacaktır. Siteye, ödeme aşamasındaki ilerlemeyi gösteren bir durum çubuğu eklemek, kişinin hangi aşamada olduğunu ve kaç aşaması daha olduğunu görmesi açısından iyi bir yöntemdir. Farklı ödeme alternatiflerinin de sunulması kişiye tercih etme hakkı vereceğinden güven arttırmada etkili bir yol olabiliyor. Hatta yapılan araştırmalar ödeme alternatiflerinin sunulmasının, güveni %40 arttırdığını gösteriyor.
  2. İstismar:Müşteriler verdikleri bilgilerin kötüye kullanılmasından da endişe duyarlar. Verilen bilgilerin reklam, promosyon vs. amaçlarla kullanılması istenmeyen bir durum olabilir. Bu nedenle, istenmeyen olası durumların önüne geçmek için şirketler, müşteri bilgilerinin ileride reklam-promosyon amacıyla kullanılacağı, otomatik bülten üyeliği yapılacağı gibi bilgileri kullanıcılarıyla açıkça paylaşmalı ve bunu kullanıcının iznine bırakmalıdır.
  3. Müşteri bilgilerinin gizliliği:Telefon, e-posta gibi kişisel bilgilerin 3. şahıslar tarafından bilinmesi müşteriler tarafından istenmeyen, güven sarsıcı bir durumdur. Özellikle günümüzde çok sayıda istenmeyen posta almamız, bilgi dolandırıcılıklarına tanık olmamız bu konudaki endişeyi arttırıyor.
  4. Belirsizlik:Belirsizliği azaltmak için “Sıkça Sorulan Sorular” kısmının kapsamlı bir şekilde oluşturulması gerekmektedir. Böylece kullanıcılar ulaşmak istediği bilgiye kolayca ulaşabilir, sormak istediği sorunun cevabını kolayca bulabilir. Bu da güveni arttırıp daha kolay satın almaya yönlendirebilir. Ayrıca, iletişim bilgisi bulunmayan e-ticaret sitelerinde siteyi terk etme oranının %8 civarında olduğu düşünülürse, telefon numarası, adres gibi iletişim bilgilerinin sitede yer alması önemlidir. Ama daha da önemlisi müşteri yorumları ve puanlamalarıdır. Kullanıcıların %85’inin bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce kullanıcı yorumlarını okuduğu ve bu yorumlara güvendiği biliniyor.
  5. Garanti ve iade prosedürleri:Garantiler ve iade koşulları da kullanıcıların kafalarında soru işareti oluşturmayacak şekilde düzenlenmelidir. Açıkça yazılmış iade koşulları ve diğer prosedürler pozitif bir etki bırakıyor ve belirsizliği azaltıyor.

Bahsettiğimiz bu yöntemler, e-ticaret sitelerinde güveni arttırmak ve satın alma işleminin yarıda kesilmesini engellemek üzere yapılabilecek iyileştirmelerdir. Ancak güven oluşturmanın psikolojik bir faktör olduğu unutulmamalıdır ve iyi bir e-ticaret deneyimi sunmak için kişisel, çevresel, içeriksel ve işlevsel faktörlerin bir arada düşünülmesi gerektiği unutulmamalıdır.

Yorum Gönder